روزنامه جهان صنعت
1396/12/05
گزارش نوبت‌فروشی و کارراه‌اندازی سفارشی؛
محمد میلانی- چهارشنبه دوم اسفندماه ساعت13:22 وارد بانک صادرات محله مشیریه با کد1122شدم. شعبه‌ای که بیشتر ماهیت محلی دارد و تقریبا اغلب ساکنان محله و کسبه همان محله از مراجعان این شعبه محسوب می‌شوند. بالطبع هم شعبه شلوغی است چراکه تقریبا در ساعات روز کسبه و اهالی محل بالطبع مراجعه‌کنندگان بانک را تشکیل می‌دهند. می‌ماند امثال منِ بومی که سالی یک یا دوبار به این بانک مراجعه می‌کنم. پیرزنان و پیرمردهایی که مراجعات کاملا ساده دارند و حتی برای پرداخت قبوض هم هراز گاهی به بانک مراجعه می‌کنند و کسبه محل که اغلب برای دریافت چک و مبالغ و... مشتریان و مراجعه کنندگان روزانه این بانک محلی هستند.در چنین بانک نیمه شلوغی دستگاه نوبت 521 را بعد از ورود به بانک برایم صادر کرد. همزمان صدای گویای شعبه اعلام کرد شماره 403 به باجه شماره... . با کمال تعجب نفرات حاضر در شعبه را شمردم. 32 نفر در قامت مراجعه‌کننده یا نشسته بودند یا بی‌هدف در داخل بانک پرسه می‌زدند. به سمت یکی از باجه‌ها رفتم که از قضا رییس بانک هم بالای سر متصدی باجه حضور داشت. از اختلاف تعجب‌آور شماره اعلامی و نوبت دریافتی سوال کردم و رییس بانک گفت: اغلب افراد شماره گرفته و رفته‌اند و بر نخواهند گشت! کار شما هم خیلی زود انجام میشود. تشکر کردم و روی یکی از صندلی‌ها نشستم. از همان لحظه اول نوعی بی‌نظمی در جنب‌وجوش موجود در این شعبه بانک، چه این سو در میان مراجعه‌کنندگان و چه آن سوی باجه‌ها به چشم می‌خورد. دو نفر از کارکنان بانک در میان مردم به دنبال افرادی می‌گشتند که فیش نقدی داشته باشند. هرکسی که فیش نشان می‌داد را به سمت دو باجه آخر راهنمایی می‌کردند. اما سایرین کماکان منتظر انجام کار دیگران و شنیدن صدای گویایی بودند که شماره آنها را صدا کند. یکصد و اندی اختلاف شماره رقم کمی نبود که به آدم آرامش بدهد. بلند شدم و دوباره به سمت همان باجه رفتم و به متصدی باجه گفتم که دست‌کم تا رسیدن نوبت فرم تعویض به بنده بدهند تا این زمان تا حدودی طی شود و متوجه نشوم. در کمال ادب و معرفت ایشان هم کم نگذاشت و استعلام بنده را که می‌بایست صورت می‌گرفت و زمانبر بود را انجام داد. فرم را که دستم داد هنوز 95 نفر پیش از بنده متقاضی منتظر مانده بود. بی‌میل و رغبت نشستم. باز همان ناهماهنگی در میان مراجعه‌کنندگان اما این‌بار به صورت غیرقابل تحمل موج می‌زد و نگذاشت که آرام بنشینم. چهره‌هایی آشنا که همه از کسبه اهل محل بودند، از ساعت‌ساز و آجیل‌فروش محل تا تعمیرکار‌هایی اعم از با‌تری‌ساز و پنچرگیر هم با لباس‌های روغنی آمدند و در مدت نه چندان بلندی کارشان انجام شد و رفتند. تازه متوجه شدم که به هیچ عنوان برگه نوبت هم از دستگاه دریافت نمی‌کنند و به همین راحتی کارشان یکی پس از دیگری انجام میشود. بی‌قرارتر شدم. باز بلند شدم و مسیر میان چهار باجه مشغول را طی کردم. از رفتار چند مراجعه‌کننده مشخص بود که مشتری معمولی نیستند و در حال صحبت‌های خودمانی با متصدیان دو باجه بودند. حالا مگر میشود چیزی گفت. آن متصدی بانک که کار استعلام بنده را انجام داد این‌بار مشغول شمردن پول بود و وقت نگاه کردن به کسی یا چیزی راهم نداشت. از آن افراد خوش‌برخوردی بود که در آنِ واحد کار چهار نفر را راه می‌انداخت. اما به خواسته سیستم معیوب مدیریتی چنین افرادی بالطبع هیچ‌وقت در جایگاه‌شان قرار نمی‌گیرند. نزدیک به یک ساعت گذشته بود. ساعت14:20 بود اما در نهایت 30 شماره را دستگاه گویا خوانده بود. این‌بار هنگام نشستن، چند بانوی پیر کنار هم نشسته بودند و گرم صحبت بودند. در ردیف جلویی آنها نشستم. صحبت‌هایشان پس از مدت کوتاهی فکر من را مشغول به خود کرد. آن هم با آمدن یکی از همسایگان‌شان به بانک و گفتن جمله‌ای با این مضمون که: نوبت داری حاجیه خانم؟ حاجیه خانم هم با خنده گفت: شماره پایین ندارم20 نفر مانده، بدهم یا نه؟ مرد تازه وارد هم با خنده گفت: لطف کن بده! چاره‌ای جز این دارم؟؟ سرم را بی‌اختیار به عقب که برگرداندم خانم پیری را دیدم که چند برگه نوبت در دستش دارد و چند خانم دیگر در کنارش نشسته‌اند. بی‌اختیار به برگه‌ها نگاه کردم. خانم دیگری که متوجه نگاه تند من شده بود، ابتدا برگه خودش را در دستش مچاله کرد و سپس با اشاره به آن خانم پیر، از او نیز خواست که برگه‌هایش را مخفی کند. شرایط اصلا مناسبی نبود. نزدیک به یک ساعت و اندی از حضورم در آنجا به خاطر تعویض یک کارت عابربانک می‌گذشت و هنوز به تعبیر مدیر بانک حتی نیمی از شماره‌ها نیز کاسته نشده است. جالب آن بود هرآنکه فیش نقدی داشت و وارد بانک می‌شد، از برای انجام کارش خیلی سریع به باجه‌های 7 و 8 راهنمایی می‌شد تا کارش انجام شود. یک بار دیگر بلند شدم و به سمت باجه‌ها رفتم. خانم متصدی به تصور اینکه نوبتم است خواست کاغذهای در دستم را بگیرد اما به او گفتم که هنوز به نوبت بنده خیلی مانده است. ایشان هم گفتند که بیخود و بی‌جهت در بانک قدم نزن و بنشین تا نوبتت شود! به او گفتم خانم محترم می‌دانید که چقدر بی‌نوبت و بدون قاعده و اصل رعایت نوبت، شماره و ارباب رجوع راه می‌اندازید؟ او گفت: به هیچ عنوان اینگونه نیست. ما همه شماره‌ها را نگاه می‌کنیم و امکان ندارد بی‌نوبت کسی را راهی کنیم. شما هم...
بی‌اختیار برگشتم و نشستم. مدتی گذشت. افراد بی‌نوبت به همین طریق می‌آمدند، دوری می‌زدند و سلام و علیکی می‌کردند و در نهایت در کنار باجه‌ای می‌ایستادند تا کارشان انجام شود. خانم‌های همسایه هم درست پشت سرهم شماره‌هایشان خوانده شد و به سمت سه باجه فعلا فعال رفتند و مشغول انجام کارهایشان شدند. باز طاقت نیاوردم، با ورود مردی که اصلا شماره از دستگاه دریافت نکرد، به دنبالش راه افتادم. به سمت باجه 6 رفت و خیلی راحت با متصدی باجه شروع به صحبت کرد. از شلوغی سایر شعب بانک‌های دیگر گفت و همزمان مدارک و پول داخل کیفش را درآورد روی پیشخوان گذاشت و شروع به ناله از دست زمانه کرد. معلوم بود که از ماموران وصول شرکت‌های خصوصی است. جالب این بود که حتی متصدی باجه فرم‌هایش را پر می‌کرد و او همین‌طور مشغول صحبت بود. حالا40 نفر تا نوبت بنده باقی مانده بود و قریب به یک ساعت و نیم از زمان حضورم در بانک نیز می‌گذشت که مرد متصدی مطالبات شرکتی، حرف‌هایش تمام شد و کارش را هم متصدی بانک انجام داد و با نگاهی خیره همه ما به اصطلاح «بیکارهای نشسته در انتظار نوبت» را برانداز کرد و از بانک خارج شد. همان لحظه دستی از پشت به شانه‌ام تلنگر زد. برگشتم. همان خانم مسن بود. شماره‌ای را به من داد و گفت: آقا الان نوبت شما میشود. من باید بروم. این را هم شما نشان بده تا کارت راه بیفتد. پول شماره را هم نمی‌خواهم. از ذوقم تشکر فراوان کردم و بلند شدم به سمت باجه که همان لحظه شماره 496 را خوانده بود؛ رفتم. در راه به مرد کناریم گفتم شماره شما چند است؟ نشانم داد. 562. شماره خودم را به وی دادم و گفتم امیدوارم کار شما هم زودتر راه بیفتد. به سمت باجه شش رفتم که ناگهان شماره 497 را صدای گویا، خواند. متصدی باجه گفت: دیر آمدی نوبت شما گذشت. برو بنشین. زرنگ‌بازی هم حدی دارد و شروع به خنده با صدای بلند کرد. انگار کم‌کم بانک تبدیل به میدان تشویش می‌شد. به سمت باجه رفتم و خیلی آرام به متصدی گفتم. زرنگ بازی از برای من بدشانس، مثل یافتن کبک نر در کویر لوت است. شما لطف کن افراد و دوستان بی نوبت راه نینداز. این مردم به خاطر ادای سجده و مستحبات و تسبیحات در بانک ننشسته‌اند! کار دارند و شما هم موظفید حق‌شان را پایمال نکنید. برگشتم و نشستم. همان مردی که به او شماره نوبت داده بودم، به سمتم خم شد و کاغذ را برگرداند و با لبخندی گفت: زیاد فکر نکن اعصابت به‌هم می‌ریزد من هم نشستم و شاهد هستم که چطور ناحق می‌کنند. گویا بار اول‌تان است که به این شعبه می‌آیید. دیگر چیزی نگفتم و نشستم. چند دقیقه بعد زنی وارد بانک شد. از دستگاه نوبت دریافت کرد و به سمت باجه‌ها آمد. چرخی زد و با ناراحتی به صدای گویا و شماره اعلامی و شماره خودش گوش می‌داد. معلوم بود که زمان نشستن ندارد. به این سو و آن سوی بانک رفت و با دیدن برگه استعلام فهمیدم که او هم قصد تعویض کارت دارد. سعی می‌کرد خیلی در خود و بی‌تفاوت جلوه کند که این کار را هم کرد. به سمت باجه شماره شش آمد. صدای چند نفرهم از داخل جماعت نشسته بلند شد که چرا شرایط اینگونه است؟ چرا کسی راه نمی‌افتد؟ اما بدون شنیدن و اعتنا به این صداها خانم مورد نظر کنار باجه شش توقف و شروع به صحبت کرد. همان‌طور که نگاهش می‌کردم بلند شدم و رفتم کنار او جلوی باجه ایستادم. خانم کیف پول و شماره دریافتی‌اش را روی پیشخوان گذاشته بود. پس از چند لحظه صحبت با متصدی و نشان دادن تلفن‌همراه آیفونش به او و درخواست نصب نرم‌افزار و...، او هم مدارک صدور کارت را تحویل متصدی داد و به سمت محوطه درونی بانک پیش رییس شعبه رفت. خانم که به سمت میز رییس که البته در جای خودش ننشسته بود، رفت، شماره او را برداشتم و به متصدی باجه دادم. با تعجب نگاه کرد و گفت یعنی چه؟ گفتم شماره خانمی است که اکنون راهی‌شان کردید. شماره582 بودند و کارشان انجام شد، ولی بنده شماره 521 هستم و هنوز... او هم برگه را از دست من گرفت. نگاهی به آن کرد و با تمسخر گفت: ای والله. کارآگاه بازی هم که بلدی! من بی‌تقصیرم، سفارشی آقای رییس بودند! برو به آقای رییس بگو چرا ایشان را فرستادند؟
جایز نبود به خاطر چنین افرادی نه رییس زیر سوال برود و نه اینکه سکوت کرد و چیزی نگفت. تصمیم خودم را گرفتم. نشستم تا نوبتم برسد.
بالاخره نوبتم رسید و کارم انجام شد. ساعت 15:31 دقیقه از بانک خارج شدم. هنگام خروج روی کاغذ کوچکی نوشتم. روزنامه «جهان‌صنعت»- صفحه 14روز شنبه مورخه 5/12/ 96 با احترام. به سمت اتاق رییس شعبه رفتم و با لبخند روی میزش گذاشتم و از بانک خارج شدم.
با خودم یک حساب سرانگشتی کردم. چهار متصدی بانکی مدام مشغول کار بودند. از ساعت 13:23 تا 15:31 قریب به 130 دقیقه گذشت. هرکدام از متصدیان باجه به ازای هر پنج دقیقه یک ارباب رجوع را راه می‌انداختند. تقریبا 25 نفر می‌شد و این عدد را ضرب در چهار متصدی می‌کنیم رقم تقریبی100 به دست می‌آید. بماند تعداد زیادی که شماره گرفته و رفته بودند و کلی از اهالی محل و افراد متفاوت دیگر هم آمدند و کارشان چند لحظه‌ای انجام شد و رفتند. هنگام خروج بنده اگرچه شماره 592 را پسرجوانی دریافت کرد، اما عملا 13 نفر در بانک بیشتر حضور نداشتند. القصه یاد شعارهای مدیریتی اغلب بانک‌های تراز اول کشور افتادم. اینکه چگونه دم از مدیریت برتر بانکی و مالی می‌زنند و در عین حال از ارائه پیش‌پا افتاده‌ترین فکت‌های مدیریتی محروم هستند. به خانه که بازگشتم، نگاهی به کارت جدید انداختم. تاریخ 12/99 ترس در دلم انداخت که سه سال دیگر چنین بلایی باز باید به سرم بیاید. چند دقیقه بعد به سایت بانک رجوع کردم و هیچ نشانی از شعارهای اعتمادمحور سال‌های گذشته در سایت نبود. بالجمله شعارهای تبلیغاتی از برنامه زمستانه و فروش اوراق مشارکت خودنمایی می‌کردند. پس طبیعی است که دیگر اساس احترام به مشتری و ارزشمند بودن وقت او برای بانک حتی در حد یک شعار ساده مهم نباشد. گویا توقع بیجای ما آدم‌هاست که تصور می‌کنیم وقتی به بانک یا نهادی مردم‌مدار مراجعه می‌کنیم، نه باید توقع احترام داشته باشیم و نه اینکه کارمان به‌طور معقول در مدت زمان کم انجام شود. بهتر است سکوت کنیم و شاهد روابط زیبای دوستی و مودت مراجعه‌کنندگان با متصدیان باشیم.
پی‌نوشت: حق پاسخگویی بانک صادرات محفوظ است
سایر اخبار این روزنامه
برخی خبرها هست که نمی‌توان برای عموم بیان کرد
پوتین دشمن دموکراسی‌های غربی
دیوان عالی آمریکا حکم مصادره و فروش را لغو کرد؛
وزیر نیرو مطرح کرد؛
تاثیر سپرده ۲۰ درصدی بر صندوق‌های سرمایه‌گذاری
وزیر کار:
گردش 5/56 هزار میلیارد تومانی مسکن
گزارش نوبت‌فروشی و کارراه‌اندازی سفارشی؛
تسلیت به جامعه خبری لهستان
تکلیف مردم ایران با آسیاب‌های دشمن
پاسخ به افکار عمومی به جای اعمال محدودیت
دبیرکل اتاق ایران-انگلیس در گفت‌و‌گو با «جهان صنعت»:
ازحوادث دردناک عبرت نمی‌گیریم؛
رفع فقر مطلق در ابهام
مخالفت راهبردی مسکو با آتش‌بس در سوریه
بودجه 97 و تصمیمات پوپولیستی مجلس
تکلیف مردم ایران با آسیاب‌های دشمن
آغاز هفته بیست‌و‌چهارم لیگ برتر فوتبال ایران؛
