از تعریف تا تشخیص: حلقه مفقوده کیفیت

استادانی که زنجیره تامین و مباحث مشابه را تدریس می‌کنند، معمولا" در اولین مبحث، با استناد به مراجع درسی، اظهار می‌دارند که در یک زنجیر یا زنجیره اگر یک حلقه ضعیف باشد (چه برسد به آن که نباشد!)، آن زنجیر یا زنجیره، از هم خواهد گسست و به تبع آن، نخواهد توانست وظیفه و ماموریت خود را به نحو مطلوب، انجام دهد.
موضوع محوری این یادداشت، زنجیره تامین کیفیت با تاکید بر "حلقه گمشده" آن است. این، تکمیلی بر مقاله "جامعیت و مانعیت" نگارنده (انتشار یافته در شماره 5357) خواهد بود. دراین یادداشت، البته، برخی از مباحث مهمی که صاحب این قلم، در کلا‌س‌های درس تحصیلات تکمیلی در سرفصل "تضمین کیفیت" ارائه می‌کند، به زبانی ساده و روان، برای "همگان" عرضه می‌شود. به این امید که خوانندگان فهیم و محترم، حلقه مفقوده کیفیت را در شئون مختلف زندگی شخصی و شغلی خود، دریابند. والدین می‌توانند با استفاده از مباحث این مقاله، پروسه تربیت فرزندان را‌اندکی بهبود بخشند. مربیان می‌توانند پروسه‌های قضاوت رفتارها را بازبینی نمایند. اما مسئولین، به طریق اولی، به تحقیق، با مصادیق این مبحث، فراوان، روبرو بوده‌اند. بنابراین، اگر صلاح بدانند، دستور به طراحی روال‌های اصلاحی، بر مبنای محورهای این مقاله خواهند داد. به عبارت دیگر، متولیان و خبرگان هر حوزه‌ای می‌توانند توصیه‌ها‌ی این یادداشت را به کار بندند.
در این مقاله، در خصوص رمز و رازی مهم که نگارنده آن را "حلقه مفقوده کیفیت" نامیده، بحث مجملی در حد فرصت و حوصله مخاطبان دانشمند و فرهیخته، ارائه خواهد شد. پیش از آن، چارچوب بحث، معلوم و تبیین می‌شود.

> تعریف سلبی
"سلب و ایجاب" دو وجه بسیار مهم توفیق هر امری محسوب می‌شوند. از این رو، سلب و ایجاب، مکمل یکدیگر و "وجه سلبی" مقدم بر "وجه ایجابی" است. شاید بتوان سلب و ایجاب را با قدری مسامحه "تزکیه و تذهیب" هم دانست. مسلم است که تزکیه، مقدم بر تذهیب است و اول باید هر شیء‌ای تمیز و پاک شود و سپس تزئین شود. در تعریف سلبی، ویژگی‌ها و صفاتی معلوم می‌شود که یک شیء یا امر ندارد. با نداشتن آن خصوصیات، وجودش، حضورش یا کیفیتش قوام می‌یابد و تایید می‌گردد. برای این مهم، می‌گوییم : "این امر، چه خصوصیاتی ندارد."
(?What … is not)
باید توجه داشت که این تعریف سلبی‌اندکی متفاوت (ولی هم راستا با) قاعده عقلایی و روایی متعارفی است که می‌گوید: "تعرف الاشیاء به اضدادها" (هرچیز با ضد آن شناخته می‌شود.) به بیان دقیق تر، با ذکر نواقص و شناخت موارد متضاد، می‌توان نسبت به ذات و کیفیت حقایق وقوف یافت: "معرفه الحقائق ببیان اضدادها، وتظهر دقائق الامور بذکر نواقضها." مولا علی (ع) در خطبه 147 نهج البلاغه این راه شناخت از موارد نقض را صریحا" تمثیل کرده‌اند: " بدانید که شما رستگاری را نخواهید شناخت مگر آنگاه که بدانید آنان که طالب رستگاری نیستند، چه کسانند و هرگز به پیام قرآن وفا نمی کنید، مگر آنگاه که بدانید چه کسانی پیمان قرآن را می‌شکنند و به قرآن تمسک نخواهید جست، تا آنگاه که واگذارندگان قرآن را بشناسید."
مشابه همین رویکرد و برهمین اساس، در تضمین کیفیت سیستم‌ها‌، در تمام حوزه‌ها‌ی علوم مهندسی، بسیاری از متریک‌ها‌ و معیارهای کیفیت براساس‌اندازه گیری تعداد و بزرگی خطاها و مقایسه آنها بنیان نهاده شده‌اند. در حقوق و علوم انسانی نیز چنین است. برای مثال، بررسی می‌شود که چند بار حکم یک قاضی دادگاه بدوی، در دادرسی مجدد، نقض شده است؟ چند اشکال در طراحی یک زیرسیستم، وجود دارد یا دیده شده است؟ چند مرتبه یک سامانه، با خطای خاصی متوقف شده است. این راننده، چند مرتبه مرتکب خلاف گردیده است؟ این جاده یا پیچ در یک بازه زمانی، با چند تصادف همراه بوده؟ چه تعداد از این نوع کالا مرجوع شده‌اند.
بسیاری از‌اندازه‌ها‌ی اینچنینی با شناخت موارد نقض، کیفیت را‌اندازه زده‌اند و تلاش می‌کنند که این موارد، کمتر یا حذف شوند. برای روان شدن بحث و تلطیف فضا و عوض شدن ذائقه، خط دیگری از مثال‌ها‌ را پی می‌گیریم. فضل‌الله نعیمی عارف توانا، در شعر قدسیان آسمان (که برخی، شاعر آن را، مولانای بلخی دانسته‌اند)، از قول مولا علی (ع)، در تعریف شخصیت آن بزرگوار، صفتی سلبی را بیان می‌کند:
"ای کاروان‌ای کاروان من دزد شبرو نیستم."
در روایات متعدد و موثق از امام صادق (ع) در باب اهتمام به امور مسلمانان، آمده است که:
" آنکس‌که صبح کند و دغدغه مسلمانان را نداشته باشد، مسلمان نیست." یا "هر مسلمانی که ندای مسلمانی را بشنود که از او کمک می‌خواهد و پاسخ او را ندهد، مسلمان نیست." بدین صورت، "مسلمان‌بودن"، با ویژگی‌ها‌ی "مسلمان نبودن"، توصیف شده است، که تعریفی سلبی است.
شاعران توانا در طول چندین قرن گذشته، از این اصل مهم، استفاده بسیار برده‌اند و صفات سلبی را برشمرده‌اند:
• این درگه ما، درگه نومیدی نیست
• من آن نیم که به نیرنگ دل دهم به کسی
• من نیستم چون دیگران، بازیچه بازیگران
• من آن نیم که حلال از حرام نشناسم
• من آن نیم که دل از مهر دوست بردارم
• من بی‌می ناب زیستن نتوانم
• من نی ام شاکی، روایت می‌کنم
• رهرو آن نیست که گه تند و گه آهسته رود
• شاهد آن نیست که مویی و میانی دارد
• عشق آن نیست که یک دل به صد یار دهی
• عشق آن نیست که هر لحظه کنارش باشی
و صدها هزار بیت دیگر که صریح،یا با کنایه‌ای، اینگونه، با رهیافت "سلبی"، به "حقیقت"
ره جسته‌اند. این رویکردها در تمام حوزه‌های دیگر نیز کم و بیش رعایت می‌شود. در حوزه بهداشتی و پزشکی، هنگامی که از یک بیماری، ناهنجاری یا مشکل سلامتی صحبت می‌شود، می‌گوییم چه صفات، خواص، ویژگیها و توانایی‌ها‌یی از دست می‌رود. مثلا" می‌گویند: مبتلایان به این عارضه یا بیماری، بینایی طبیعی خود را از دست می‌دهند، یا تنفس، طبیعی نخواهد بود. امکان تحرک کم خواهد شد. هضم و بلع، طبق معمول نخواهد بود. مواردی از این قبیل.
در حوزه بهداشت روحی و روانی، می‌گوییم که صبر و شکیبایی افراد کم می‌شود و از دست می‌رود. در حوزه اقتصاد، می‌گویند قدرت خرید مردم
کم می‌شود. در حوزه اجتماعی، از عدم اعتماد و کم شدن گذشت و همیاری و تحمل یکدیگر و دست‌گیری و یاری رساندن گفته می‌شود.
پیشتر، نگارنده، در مقاله‌ای در شماره 5197همین جریده، "وجه سلبی آزادی" را بحث نموده است که علاقه‌مندان می‌توانند مطالعه فرمایند.


مصادیق اینگونه بسیارند و خوانندگان فهیم و خردمند؛ خود می‌توانند با دقت در امور متعددی که آشنایی دارند، مصداق‌ها را بیابند و این بحث را تکمیل نمایند.

> تشخیص سلبی
"تشخیص سلبی" نیز چون تعریف سلبی مقدم بر "تشخیص ایجابی" است. بسیار مهم است که مصداق هر تعریفی (با فرض جامع و کامل بودن آن) به درستی تشخیص داده شود. برای مثال، اگر به فرض، تعریف دقیقی، چه سلبی و چه ایجابی، از هر نوع جرم و گناه و خلافی داشته باشیم اما روال تشخیصی "مبهم و ناقص" باشد، آن تعریف به هیچ کار نیاید. بگذارید صریح و بی‌پرده با مثالهایی ملموس به این مهم بپردازیم.
یک افسر پلیس، چندین سال درس می‌خواند و "دوره‌های مختلف تخصصی" می‌بیند، تا برای هدایت و کنترل فعالیت‌ها‌ی روزمره جامعه در بستر صحیح، در درجه اول، مصادیق خلاف را بشناسد. اگر کسی خط ممتد را رد کرد، چراغ قرمز را نیز در جایی که توقف ممنوع است ایستاد و نظایر اینها، خلاف است. اما اگر خودرویی برای عدم برخورد با یک عابر بی‌احتیاط، خط را رد کند، اگر برای بازنمودن راه خودرو آمبولانس، توقف کند، اگر برای کمک به عبور ناوگان
آتش نشانی، چراغ قرمز را رد کند، خلافی مرتکب نشده است. تشخیص این امر با آن "افسر" است. زیرا او، طی سالها تحصیل در دانشکده افسری، در مقام یک "کارشناس زبده" قرار گرفته است. اصولا، دستور او در شرایط و مقتضیات مختلف ترافیکی، بر علائم راهنمایی و چراغ راهنمایی مقدم است.
حال اگر افسر یادشده، دسته قبض ثبت جریمه خود (یا دستکاه مربوطه) را به یک سرباز وظیفه دهد، یا از او بخواهد شماره پلاک هر اتومبیلی که به نظر می‌آید راننده آن خلاف نموده را در کاغذی یادداشت نماید، دیگر پروسه تشخیص با "اشکال جدی" مواج می‌شود. واضح است که آن سرباز یا افسر وظیفه، در آموزش کوتاه چند
هفته ای، کارشناس راهنمایی و رانندگی نشده است و صلاحیت داوری دراین امر را ندارد.
همین داستان برای حوزه بهداشت و پزشکی وجود دارد. بسیار دیده و شنیده ایم که پزشکان، برای اطمینان از صحت آزمایش و تست پزشکی، آزمایشگاه خاصی را معرفی می‌کنند. حقیقت هم آن است که اگر آزمایشات بیمار به درستی انجام نگیرد، گزارش خطایی از وضعیت سلامت بیمار منتشر خواهد شد. برای مثال فرض کنید یک بیمار ناشتا نباشد. دستگاه‌ها‌ کالیبره نباشند. سیستم مکانیزه نباشد و در انتقال داده و اطلاعات به فرم نهایی اهمال شود. تکنسین آزمایشگاه به جای شمردن تعداد آبژه‌ها‌ در یک واحد سطح یا حجم، برای سرعت بیشتر، در مقیاس کمتر بشمرد و در ضریبی، ضرب کند! واضح است که پزشک معالج با دیدن نتیجه آزمایش‌ها‌، دچار خطا خواهد شد. "تشخیص اشتباه"، به "درمان اشتباه" و شاید فاجعه‌ای
"بدون بازگشت"، منجر شود. به قول
انگیسی زبان‌ها‌، (life has no Ctrl z)
در حوزه قضا، اگر قاضیان تحقیق (که می‌توانند بانوان هم باشند) یا ماموران یا ضابطان قضایی، دقت لازم را نداشته باشند، قضات در امر قضاوت، با مشکلات وسیع و عمیقی مواجه می‌شوند. مثلا" اگر شرایط جسمی، روحی و روانی فرد متهم در نظر گرفته نشود، یا پرونده‌ای که هنوز
به آمران و مباشران و منشاء‌ها‌ی اصلی نرسیده است، برای سرعت عمل، "تکمیل" فرض شود، مهم‌ترین منبع علم قاضی که منشاء حکم او خواهد بود یعنی " ادله و محتویات" پرونده، تکمیل نشده و سرنوشت حکم را، دستخوش تغییرات نامناسب ناخواسته خواهد نمود. به همین دلیل است که برخی پرونده‌ها، در بسیاری از کشورها، مدت‌ها‌ به طول می‌انجامند. تناقضات و نواقص پرونده، امکان صدور حکم را فراهم نمی‌سازد. هرچند، تاخیرهای به وجودآمده نیز، باعث می‌شوند که بسیاری از ادله از بین بروند یا به نحوی مشمول مرور زمان شوند.
همین جا لازم است برای تکمیل این بحث، تاکید شود که در خصوص اهمیت "محتوا"، در سرفصل‌های محترم درس و بحث، بسیاری، آن را، مهم تر از "ظرف" می‌انگارند. حکیمان می‌گویند کیفیت شراب مهم است چه در قدح طلا و چه در قدح سفالی. چه در صراحی اشک ریزان، چه در سبوی لعابی. (شورای سردبیری دقت نمایند که منظور از شراب، حکمت و حق و حقیقت است.) اما باید اذعان داشت که گواراترین نوشیدنی‌ها‌ هم، در ظرفی آلوده، "قابل شرب" نخواهد بود. با این توضیحات، به مهمترین فراز بحث وارد می‌شویم.

> حلقه مفقوده
نکته کلیدی این مبحث آن است که، کامل شدن تعریف یک امر، به معنای تشخیص سهل و آسان مصادیق آن نخواهد بود. برای تشخیص، باید معیارهایی داشته باشیم که منطبق با تعریف،‌اندازه‌ها‌یی را بگیرند و بسنجند و بگویند آیا با آن تعریف می‌خواند یا خیر. بنابرین برای هر امر، باید یک طیف گسترده از "تعریف تا تشخیص" (Definition to Recognition) تعیین و بیان شود.
حلقه یا حلقه‌های مفقوده که گاه اقدامات اساسی را عقیم می‌سازد، در همین زنجیره "تعریف تا تشخیص" است. بسیاری اوقات، اصولا نمی‌توان به طور مستقیم از تعریف به تشخیص رسید. در چنین شرایطی نیاز به متریک‌ها‌ و معیارها و‌اندازه‌ها‌ی "غیر مستقیم" خواهد بود به همراه تفسیر و تعبیر صحیح ترجمه به معیارهای مستقیم. به این صورت مجموعه معیارها و‌اندازه‌ها‌ی مستقیم و غیر مستقیم با روش ترجمه و تفسیر و با ترکیب یکدیگر و در کنار هم، "تشخیص" را مقدور می‌سازند.
مثال قابل درک و "مبتلابه"‌ای را در اینجا ذکر می‌کنیم. در آیه پنجم از سوره القصص آورده شده است:" وَنُرِیدُ اَنْ نَمُنَّ عَلَى الَّذِینَ اسْتُضْعِفُوا فِی الْاَرْضِ وَنَجْعَلَهُمْ اَئِمَّهً وَنَجْعَلَهُمُ الْوَارِثِینَ" (و اراده کردیم بر کسانى که در آن سرزمین فرو دست‏ شده بودند منت نهیم و آنان را پیشوایان [مردم] گردانیم و ایشان را وارث [زمین] کنیم). باید توجه نمود که در تعریف و تشخیص "مستضعف" (که سالهاست دولتمردان، کلمه آسیب پذیر" را بدیل گرفته‌اند)، امکان اشتباه وجود دارد. کسی که خود، به خود، ستم روا داشته است، مصداق این آیه نیست. مراقبت "حق النفس" هم مانند "حق الناس"، مهم و حیاتی است. کما اینکه در آیه 97 سوره نساء به طور صریح بیان می‌کند که در روز رستاخیز وقتی از برخی پرسیده می‌شود که چرا به خود ستم روا داشته اید، می‌گویند ما مستضعف بودیم. خداوند می‌گوید آیا زمین خدا، وسیع نبود؟ چرا هجرت نکردید تا در شرایطی بهتری زندگی کنید. خداوند آنان را "اهل دوزخ" معرفی می‌کند. دقت فرمایید که با این معیار، نمی‌توان به عزیزانی که روستا و شهرستان را به امید زندگی مرفه تر، رها کرده و به شهرهای بزرگ کوچ کرده‌اند، خرده گرفت. نمی‌توان به آنان که خانواده و فامیل و عزیزان را رها کرده‌اند و برای رشد و ارتقاء و زندگی بهتر به کشورهای جهان اول هجرت کرده‌اند، سرزنش نمود. خوانندگان عزیز و دانشمند اشتباه نکنند و در قضاوت، عجله روا ندارند و پیش داوری پیشه نسازند. مقصود آن نیست که جلای وطن را، یا حاشیه نشینی را تصدیق کنیم. بلکه راهکار درست آن است که شرایط روستاها و شهرستان‌ها‌ و شهر‌ها‌ و همه نقاط این اقلیم عزیز، به گونه‌ای بهبود یابند که افراد، در کنار انگیزه‌های معنوی و عشق به خانواده و خدمت به خلق خدا و ساختن وطن، فرودست (مستضعف) نباشند و انگیزه ماندن و کار و زندگی را با سلول سلول بدن خود درک کنند. زیرا آن که "معاش" ندارد، "معاد" هم نخواهد داشت.
به عنوان پیشنهادی عملی، چه می‌شود اگر ده بیمارستان چون "بیمارستان نمازی شیراز" در قالب شهرک‌های بیمارستانی در کردستان و بلوچستان و گیلان و لرستان و آذربایجان و خوزستان داشته باشیم؟ شهرک‌ها‌ی مدرنی که که کارخانجات مدرن با تجهیزات "به روز" برای اشتغال، یا کشاورزی مکانیزه "بهره ور" داشته باشند. در عین حال، مجتمع‌ها‌ی ورزشی و تفریحی پیشرفته و فروشگاه‌ها‌ی زنجیره‌ای عظیم به همراه مدارس نمونه در کمال امنیت و رفاه، طراحی و پیاده سازی شوند؟ صریحا بگوییم، آنکه می‌ماند تا وطن را، امکانات و منابع وطن را تاراج کند و محیط زیست و منابع متعلق به نسل‌های آتی را تلف نماید، وطن دوست و با تقوا نیست. شاید در بعضی تعاریف صوری، باشد، در تشخیص سلبی معلوم می‌شود که نیست. "حلقه مفقوده" تشخیص این امر در اینجا، "نیت ماندگاری" است که تنها با "آنالیز رفتاری" قابل تحصیل و
بهره برداری است.
اجازه دهید با مثالی دیگر، بار دیگر، ذائقه خوانندگان را معطر سازیم. در صفحه 96 مجلس دوم کلیات شیخ اجل سعدی آمده است که تقوا بردو نوع است :"تقوای صالحان و تقوای عارفان". سعدی می‌گوید که پرهیزگاری و پارسایی صالحان از‌اندیشه عذاب و جزای روز رستاخیز، حال آنکه باید تقوا و پارسایی از حیای رب العالمین باشد. این پرهیزگاری، مخصوص مسئولانی است که در انجام وظایف خویش دقت می‌کنند و احتیاط پیشه می‌سازند، از بیم آن که خبط و خطای شان مثلا توسط شبکه‌ها‌ی اجتماعی و ابزارهای آن، برملا شود! باید توجه داشت که این دقت، تقوا نیست. احتیاطی که از بیم دیوان محاسبات و بازرسی کل و تغزیرات باشد هم، پارسایی نیست. حلقه مفقوده این "تعریف تا تشخیص" آن است که مردمان در هر پیشه و صنعت و سمت و پستی، "در خلوت خود" و نه در معرض "نهاد‌ها‌ی ناظر" یا نظارت‌ها‌ی نامحسوس "مردمی"، پارسا باشند و تقوا پیشه سازند. یافتن و نصب این حلقه مفقوده البته با نهادینه شدن اخلاق در جامعه مقدور خواهد شد. آنگونه که مولا علی (ع) در خطبه 216 می‌فرمایند: " رعیت و ملت اصلاح نمی‌شود جز آنکه دولت و زمامداران اصلاح گردند و زمامداران نیز، جز با درستکاری و استقامت رعیت اصلاح نشوند."
به عنوان جمع بندی مطالب فوق، بار دیگر تصریح می‌شود که برای تعریف هر امری باید بیان نمود که کدام خصوصیات و قیود و صفاتی را "ندارد". برای تشخیص آن نیز، باید مواردی که آن خصوصیات و وِیژگیها و صفات سلبی را "دارند"، شناسایی نمود و مراقبت کرد که آن تعریف بر این مصادیق جاری نگردد و اطلاق نشود. اگر تعریف‌ها‌ صحیح و تشخیص‌ها‌ غلط باشند، اتفاق ناخوشایندی روی می‌دهد و آن ظهور "باطل تلبیس شده بحق" خواهد بود.
نکته آخر آنکه، در یافتن و طراحی و ایجاد و
برقرار نمودن حلقه‌ها‌ی مفقوده، به علت حساسیت آنها،
لحظه‌ای اعمال نظر شخصی، "سقوطی سخت" را به دنبال خواهد داشت و در این راه نه "مخلِص" که باید "مخلَص" بود. توضیح بسط این امر اما، مقالی دیگر را می‌طلبد. با امید به یاری پروردگار در یافتن و ساختن حلقه‌ها‌ی مفقوده کیفی بدون "اغراض شخصی و بخشی نگری"، برای تلطیف مکرر فضا، از نظامی‌حکیم، حسن ختامی‌می‌آوریم:
ای به ازل بوده و نابوده ما
وی به ابد زنده و فرسوده ما
حلقه‌زن خانه به دوش توایم
چون در تو حلقه به گوش توایم
بی‌طمعیم از همه سازنده‌ای
جز تو نداریم نوازنده‌ای
از پی تو این همه امید و بیم
هم تو ببخشای و ببخش‌ای کریم
چاره ما ساز که بی‌داوریم
گر تو برانی به که روی آوریم؟
این چه زبان وین چه زبانرانی ست
گفته و ناگفته پشیمانی ست
بر که پناهیم؟ تویی بی‌نظیر
در که گریزیم؟ تویی دستگیر
جز در تو، قبله نخواهیم ساخت
گر ننوازی تو، که خواهد نواخت؟
درگذر از جرم که خواننده‌ایم
چاره ما کن که پناهنده‌ایم

رزرو هتل